A concorrência e as tendências de evolução dos mercados turísticos, têm favorecido a realização de planos estratégicos de desenvolvimento turístico por
parte dos governos centrais, regionais e locais e cada vez mais por parte dos operadores privados.
A agressividade do mercado é tal que no que concerne aos conceitos de produto turístico, produto hoteleiro e política de preços têm vindo a sofrer transformações profundas. Aos conceitos tradicionais de turismo de Sol e Praia, turismo de Aventura, Turismo de Golfe, surgiram posteriormente conceitos como turismo gastronómico e turismo LGVT, etc.
Muito ainda está por aprofundar e surgirão em breve novos conceitos que integram uma oferta mais inovadora e surpreendente. Um objetivo está presente em todas os conceitos apresentados e deve ser visto com a paciência e com a visão de negócio. Trata-se naturalmente, do objetivo de aumentar o tempo de retenção dos turistas num território, sabido que essa é uma ação capaz de produzir mais valia económica e de rentabilidade para todos os operadores.
A hotelaria possui como se sabe uma importância vital na satisfação do turista e na sua avaliação final sobre um território, sobre uma experiência ou sobre um
pacote turístico.
Tratar bem os turistas é essencial para gerar um clima favorável á repetição e em conquistar aliados para atração de novos públicos. Veja-se por exemplo a
importância que é dada pelos consumidores á opinião pública de avaliação que as plataformas nos disponibilizam. O booking, a trivago, a triadvisor, etc produzem informação que tem um impacto fortíssimo nas decisões de compra
sobre alojamento.
Compreender a dimensão exata da satisfação e de valor dado pelo cliente ou turista a uma experiência ou a um operador resulta necessário para todos os que têm de gerir unidades hoteleiras. Uma reclamação é sempre um custo cujos contornos não conhecemos á partida. É uma incerteza e uma vulnerabilidade que requer muitos recursos e exige uma disponibilidade muito elevadas.
Vamos por isso compreender a verdadeira dimensão do interesse das unidades hoteleiras em recuperar clientes e sobretudo em tratar reclamações. O paradoxo da recuperação de clientes é afinal um problema de todas as organizações que se encontram a operar na economia.
Enquanto os setores de atividade industrial têm sempre a possibilidade de colocar á disponibilidade do cliente um “test drive”, ou seja o cliente experimenta e depois avalia, nos serviços essa dimensão não existe. Estamos perante produtos intangíveis em que o consumidor e o produtor estão frente a frente. A satisfação possui por isso uma dimensão própria e se analisarmos as origens da palavra “satisfação” vinda do latim satis (suficiente) e facere (fazer), (Rust, Zahorik e Keiningham, 1996), logo começamos a compreender a situação. Efetivamente o termo satisfação do consumidor é complexo e envolve avaliação, comparação e emoção (Chang, 2005). Uma definição possível é a que nos apresenta Smith e Bolton, 2002, em que define satisfação como “ …uma avaliação pós consumo envolvendo quer elementos cognitivos quer elementos afetivos”. Numa abordagem mais robusta e complexa sustentada por Tse e Wilton, 1988 sustentaque satisfação é, “A resposta do consumidor à evolução da discrepância
percebida entre as expectativas à priori e a performance atual do produto percebida depois do seu consumo”. Na hotelaria estamos perante um serviço,
um produto compósito, intangível e que só se pode avaliar depois de consumir, não existe “test drive”.
Longe vão os tempos em que as unidades de alojamento apenas disponibilizavam cama, banho e refeição. As unidades de alojamento vêm ganhando uma força
extraordinária no setor do turismo assumindo um papel crescente no conjunto da oferta turística. À medida que as dinâmicas do turismo vão formatando novas muito peculiar.
Os serviços hoteleiros integram um crescendo de componentes relevantes que reforçam a formatação do serviço (novo conceito de produto hoteleiro). A cama, o banho e a refeição, é completada com outras dimensões, como o conforto, o bem-estar, o espaço e a decoração, os serviços complementares de experiências vínicas e gastronómicas, “spa”, lojas de luxo dentro do hotel, a oferta de serviços de penteado e beleza, o centro de negócios, o fitness, as salas de cinema virtual, as experiências de lazer virtual, as ligações às tradições do território onde se localiza o hotel, etc.
O Hotel passa a estar no centro de uma oferta compósita que inclui muitas das dimensões dos produtos turísticos tradicionais e acrescenta novas tendências e
novas ofertas criativas de serviços “indoor”. É o mundo dos hotéis temáticos, orientados a segmentos de públicos específicos.
Estamos perante uma realidade nova, robusta e muito inteligentemente explorada, com o objetivo de aumentar a intensidade do produto hoteleiro que
proporciona uma maior retenção do hóspede no hotel. Mais tempo no hotel significa mais consumo e mais despesa. Estamos no domínio do turismo ampliado onde o alojamento ultrapassa a sua função inicial.
Existem hoje ofertas integradas de alojamento hoteleiro que reforçam a corrente de opinião de que o turismo é a “economia da felicidade”, onde os atores principais são os turistas. Afinal, ninguém compra um pacote turístico para ser infeliz. Paga-se para beneficiar de férias fantásticas, repletas de experiências e de encanto. Deseja-se ser agradavelmente surpreendido, registar boas experiências, capazes de preencherem o imaginário individual.
Os hotéis, e de certa forma, todas as unidades de alojamento “agarram” o conceito de experiência turística, para afirmar as diferenças de cada tipologia de alojamento. Um hotel citadino propõe aos turistas, city breaks, visita a museus, as degustações gastronómicas e vínicas, o contacto com a vida dos centros históricos e a cultura citadina.
As unidades de alojamento em ambiente rural oferecem experiências de ambiente natural, ou experiências de vivência do quotidiano do campo e da
ruralidade.
O produto turístico está “agarrado” ao produto hoteleiro e vice-versa. Andam lado a lado, completam-se e integram-se um no outro não se limitando mutuamente, ao invés reforçam-se e exploram-se até ao limite.
Se um hotel tem uma piscina, já não pode passar sem a considerar como uma alavanca relevante da sua oferta de serviços. A piscina é um espaço para brincar, para dançar, para convivenciar, para exercitar, para beneficiar do potencial proporcionado pela dimensão da água, etc. Muitos hotéis possuem já animadores que a partir do ambiente proporcionado pela piscina, geram dinâmicas de envolvimento dos hóspedes, fomentando o bem-estar e um clima de alegria. Esta e outras situações, ajudam a reter o hóspede/turista no hotel num ambiente fantástico, propiciando a aquisição de novos serviços, como sejam os serviços de um massagista, ou um cocktail a partir da oferta criativa existente no bar.
No passado, as salas de jogos de fortuna e azar integrados num hotel, favoreciam a permanência indoor dos hóspedes com o consequente aumento de consumo dos serviços disponibilizados pelo hotel, como acontecia com a lavandaria, restaurante, cafetaria, explanada, entre outros.
Hoje os maiores hotéis já incluem uma oferta de múltiplos restaurantes de comidas temáticas, com degustações de vinhos, chocolates, essências que
despertam para outras culturas e tradições.
Estamos num novo mundo de ofertas de serviços dirigidos aos hóspedes, sobretudo serviços que os façam felizes, confortáveis e importantes. O imaginário do turismo é isso mesmo, elevar a pessoa a um novo patamar de experiências culturais, religiosas, de contacto com a natureza, gastronómicas, de audições musicais, entre outras que despertam o interesse do turista. Um mundo de novas ambiências que potenciam um novo desenvolvimento humano.
Os gestores hoteleiros compreenderam as novas dimensões e a influência de um novo produto hoteleiro acrescido, nas decisões dos turistas para ampliar a estada e aceitar as sugestões de complementos que um destino turístico pode oferecer.
As festas locais, constituem um elemento de grande importância a explorar, dadas as suas singularidades culturais.
As festividades religiosas, com toda a componente formal e de celebração da Fé, constituem para muitos turistas experiências únicas de grande significado cultural e até espiritual. Esta dimensão do turismo religioso e cultural, que se pretende oferecer ao turista, deve ser preparada a partir do hotel, com a disponibilização de informação e documentação adequada. Só assim o turista se vai familiarizando, para melhor compreender as práticas locais da vivência religiosa e cultural.
O produto hoteleiro não pode limitar-se, terá de compreender as necessidades e desejos dos turistas que nos visitam e procuram o nosso território para as suas férias.

Abílio Vilaça
Professor Especialista do ISAG
25 ago 2017