A hotelaria é essencial ao desenvolvimento do turismo e possui uma influência fundamental na consolidação da capacidade e da qualidade da oferta turística de um destino turístico. A sua importância e relevo na estruturação da oferta é conhecida, porém na essência do bom funcionamento de um hotel existem equipamentos, recursos e capital humano integrados na construção de um serviço. É essencial conhecer como atuam os equipamentos, que resultados produzem, como devem ser utilizados e como devem ser dimensionados. Os custos do serviço/produto hoteleiro poderá ser maior ou menor em função da melhor ou pior utilização de um equipamento, de um bom ou mau planeamento de um serviço e da boa ou má alocação de recursos e meios a tarefas necessárias ao funcionamento do hotel.
Iluminação

Um bom sistema de iluminação numa sala de jantar poderá ser essencial para criar o conforto adequado e criar o ambiente útil para o bem estar dos hóspedes. Uma intensidade luminosa desajustada poderá ser causa de acidentes indesejáveis com trabalhadores ou com hóspedes. A manutenção inadequada de uma luminária poderá ser causa de dificuldades e gerar custos evitáveis. Uma lâmpada de tecnologia LED possui um consumo menor do que uma outra tipologia (incandescentes, fluorescente,..), razão porque se utilizam hoje lâmpadas mais eficientes e naturalmente com impacto positivo na fatura de energia. Não se pode hipotecar a qualidade da iluminação, substituindo lâmpadas de uma tipologia por outra sem atender à decoração e ao impacto causado.
Lavandaria
Uma lavandaria possui diferentes tipos de máquinas, com consumo de energia, água e detergentes. O seu bom funcionamento requer planeamento, organização e uma atenção especial ao serviço que se presta. Numa lavandaria é tratada roupa do hotel, dos hóspedes e dos trabalhadores. Cada tipologia têxtil possui requisitos específicos e como tal, necessidades de consumos diferentes de água, detergente e energia. Os equipamentos a utilizar, em função das solicitações, podem requer máquinas com barreira sanitária, caso o hotel esteja seja uma unidade de retaguarda no apoio direto a uma unidade de saúde. Afinal um subsetor com grande relevância e em desenvolvimento no turismo, corresponde ao turismo de saúde que considera turistas cuja motivação de viagem corresponde efetivamente ao uso de serviços de saúde. A oferta hoje estruturada de termalismo tem um significado relevante na taxa de ocupação hoteleira nos destinos hoje referenciados como destinos de talassoterapia. Neste contexto é melhor compreendido uma certa tipologia de serviço hoteleiro ajustado ao segmento da procura turística.
Energia, Água e Ar interior
Três recursos, de fundamental importância numa unidade hoteleira, são a energia, a água e o ar interior. A gestão hoteleira não tem ainda demonstrado que possui o domínio completo desses recursos. Existem muitos hotéis que não possuem uma gestão inteligente da energia. Quando se constata que, em Portugal, existem hotéis que fazem as águas quentes sanitárias com recurso a energia elétrica, a gás e/ou a gasóleo, desperdiçando totalmente a energia solar, fica a ideia de desperdício e até de total desrespeito pelo ambiente. A fonte de energia mais adequada para aquecimento da água de uso corrente, é a energia solar, já que é gratuita, uma vez amortizado o equipamento. Quanto á água, a situação de estar dependente de um único fornecedor nas outras utilizações que não obrigam a água potável, reforça a ideia de desperdício quando se regam jardins e se fazem lavagens exteriores de manutenção com água potável. Nem os jardins se dão bem com água potável nem a água potável deve ser desperdiçada nas lavagens, já que outras soluções podem ser mais interessantes.
A quantidade de água utilizada no funcionamento de um hotel requer muita atenção num período em que os custos da água têm já um peso significativo na estrutura de custos de funcionamento de um hotel. Outras fontes de fornecimento de água podem ser implementadas com vantagens. O consumo de água por hóspede num hotel, dependendo do tempo e dos serviços que faz no hotel, pode variar entre 300 e 450 litros por dia. Num hotel com 100 quartos e em ocupação completa em tipologia double, estaremos a falar em 78.000 litros por dia de consumo de água potável. Quanto á qualidade do ar interior e temperatura ambiente, a situação podendo estar melhor controlada, por via dos sistemas de aquecimento, ventilação e ar condicionado (AVAC), constata-se ainda em muitas situações um certo alheamento na utilização inteligente da flora em benefício da qualidade do ar interior. Verifica-se ainda uma ausência de utilização de filtros naturais com recurso ás plantas e arbustos ou bosques de proximidade. A qualidade do ar interior e a temperatura dos espaços interiores requer atenções especiais. A renovação do ar interior tem de seguir regras que garantam a quantidade e qualidade necessárias para a saúde de todos quantos usam esse espaço. Numa cozinha a temperatura ambiente, a velocidade do ar e a higrometria têm de ser medidas constantemente para garantir as condições ideais de laboração. Refira-se apenas como exemplo, que um estudo recente efetuado ao ambiente de funcionamento de cozinhas veio revelar, que os funcionários perdem em média 4% de eficiência em ambientes de trabalho mais saturados, por cada grau centígrado a mais para além dos 24º C de temperatura ambiente.
Câmaras Frigoríficas e custos
Conhecer a qualidade das câmaras frigoríficas para conservar os produtos alimentares, o seu potencial de frio industrial, as características de manutenção da temperatura interior de uma câmara de frio e os cuidados de operação a acautelar no seu manuseamento impõe o conhecimento das suas características de funcionamento e de sua construção. Materiais mais estanques do ponto de vista da condução de calor é essencial para garantir a qualidade dos víveres que se mantêm protegidos no seu interior. O seu dimensionamento, características físicas e de robustez de isolamento requerem por parte dos gestores hoteleiros uma preparação técnica essencial á seleção e uso dos equipamentos. As câmaras frigoríficas possuem uma “fatia de leão” nos custos de energia, pois são equipamentos que funcionam 24h por dia e 365 ou 366 dias por ano sem interrupção. Nestes equipamentos é essencial uma análise de custos-benefícios muito rigorosa e cuidada.
Piscina e Campo de Golfe
Quando um hotel possui associado uma piscina e/ou campo de golfe, impõe-se um conjunto de conhecimentos essenciais ao funcionamento destes dois equipamentos motivadores de aumento de retenção de turistas numa unidade hoteleira. As vantagens de ter esses equipamentos ao serviço dos hóspedes deve constituir uma mais valia em todas as dimensões, pois potencia o uso dos restaurantes e bares para além de outros serviços associados, como o SPA, cabeleireiros entre outros.
O que muitas vezes não se aborda é a questão dos custos de manutenção dos equipamentos em referência. Sabe-se já que um campo de golfe básico necessita de ter uma frequência entre 35 a 45 participantes por dia para manter níveis aceitáveis de sustentabilidade. Naturalmente que uma volta demora cerca de 4 horas (percurso entre 4,5 a 6,5 Km) e contribui em muito para a retenção de hóspedes, mas também necessita de uma irrigação de cerca de 31.000 metros cúbicos de água e entre 11 e 30 trabalhadores dedicados.
A Piscina segue o mesmo princípio, contribui para a retenção de hóspedes, mas requer também uma manutenção cuidada e o envolvimento de trabalhadores para que o serviço constitua uma mais valia.
A Ergonomia Hoteleira
Os conhecimentos de ergonomia hoteleira, resultam muito importantes para estruturar a melhor utilização de um equipamento evitando acidentes de trabalho e acidentes aos hóspedes. Uma unidade hoteleira que disponibiliza equipamentos aos hóspedes terá que atender ao seu uso e acompanhar essa utilização. As companhias de seguros são muito exigentes na análise dos acidentes de trabalho, causados por incúria e má utilização dos equipamentos. Acontece com frequência um certo alheamento das condições de operação, sobretudo em períodos de carga completa do hotel, com recurso a tarefeiros pontuais, sem formação adequada e sem ritmo de serviço. A ergonomia hoteleira tem de estar na primeira linha de preocupação e de estudo do funcionamento do hotel. Ao analisarmos o número de acidentes de trabalho e de baixa médica motivada por acidentes de trabalho na hotelaria rapidamente compreendemos um foco de desestabilização da dinâmica de funcionamento do hotel. É pela via do estudo cuidado da relação equipamento-trabalhador-ambiente que pode ser invertida a tendência de ausências por acidente de trabalho e a sua redução e/ou erradicação. Cada trabalhador em falta gera uma subcarga no conjunto da equipa ou provoca a sua substituição pontual com desvantagem. As seguradoras possuem estudos muito interessantes sobre este domínio que em muito podem contribuir para um melhor funcionamento do hotel.
Importância dos serviços complementares
A gestão hoteleira, não se limita nem condiciona á organização de quartos e refeições. A gestão hoteleira é hoje um elemento fundamental na conjugação de uma oferta turística de qualidade, oferecendo um produto hoteleiro de excelência essencial para a tão desejada economia da felicidade, como é hoje referida a economia associada ao setor do turismo. O hotel á mais do que alojamento, mais do que refeições, mais do que SPA, mais do que conforto e espaço de reunião privilegiado. O hotel assume-se como eixo estratégico na formatação de produtos turísticos que integram a oferta turística de um destino. É no hotel que se realizam os show-cookings, mais requintados, que se desperta o interesse no upgrade por parte do hóspedes, na experiência vínica ou na exuberância dos cocktails. Os novos conceitos de bar-concerto, com presença de cultural musical, bem como as novas dinâmicas de exposição de arte, ou as salas de jogos e os casinos integrados em hotéis, constituem uma panóplia de serviços que têm vindo a reforçar o papel e a importância da hotelaria no conjunto da economia da felicidade. A qualidade do alojamento e os serviços complementares associados possuem um peso de relevante significado na estrutura de uma oferta turística moderna e melhor preparada para a competitividade global. O Hotéis competem entre si num destino e um destino turístico torna-se o espelho dos seus atores turísticos. A gestão hoteleira é um domínio da gestão muito exigente e como tal requer uma atitude de inconformismo permanente e de procura constante de melhoria contínua. Existem muitas soluções de uso dos recursos referidos que devem ser estudadas e implementadas para que os custos de operação sejam melhor
controlados e dimensionados e com isso apoiarem melhor as decisões do marketing e da gestão do hotel.

Abílio Vilaça
Prof Adjunto do ISAG
novembro de 2018