A concorrência e as tendências de evolução dos mercados turísticos, têm favorecido a realização de planos estratégicos por parte dos operadores privados. A agressividade do mercado é tal, que, no que concerne aos conceitos de produto turístico, produto hoteleiro e política de preços, têm vindo a sofrer transformações profundas. Aos conceitos tradicionais de turismo de Sol e Praia, turismo de Aventura, Turismo de Golfe, surgem agora conceitos como turismo gastronómico e turismo LGVT, etc.

Um objetivo está presente em todas os novos conceitos de turismo, o desenvolvimento do negócio. O negócio cresce se aumentar o tempo de retenção dos turistas num território, pois essa é uma ação capaz de produzir mais valia económica e de rentabilidade para todos os operadores.

A hotelaria possui como se sabe uma importância vital na satisfação do turista e na sua avaliação final sobre um território, sobre uma experiência ou sobre um pacote turístico.
É nesse sentido que importa compreender a dimensão exata da satisfação e do valor dado pelo cliente ou turista a uma experiência ou a um operador resulta necessário para todos os que têm de gerir unidades hoteleiras. Uma reclamação é sempre um custo cujos contornos não se conhece á partida. É uma incerteza e uma vulnerabilidade que requer muitos recursos e exige uma disponibilidade muito elevada.

Enquanto os setores de atividade industrial têm sempre a possibilidade de colocar á disponibilidade do cliente um “test drive”, ou seja o cliente experimenta e depois avalia, nos serviços essa dimensão não existe. Estamos perante produtos intangíveis em que o consumidor e o produtor estão frente a frente. A satisfação possui por isso uma dimensão própria e se analisarmos as origens da palavra “satisfação” vinda do latim satis (suficiente) e facere (fazer), (Rust, Zahorik e Keiningham, 1996), logo começamos a compreender a situação. Efetivamente o termo satisfação do consumidor é complexo e envolve avaliação, comparação e emoção (Chang, 2005). Uma definição possível é a que nos apresenta Smith e Bolton, 2002, em que define satisfação como “ …uma avaliação pós consumo envolvendo quer elementos cognitivos quer elementos afetivos”.

Numa abordagem mais robusta e complexa sustentada por Tse e Wilton, 1988 sustenta que satisfação é, “A resposta do consumidor à evolução da discrepância percebida entre as expectativas à priori e a performance atual do produto percebida depois do seu consumo”. Na hotelaria estamos perante um serviço, um produto compósito, intangível e que só se pode avaliar depois de consumir, não existe “test drive”.

Os serviços hoteleiros integram hoje, um crescendo de componentes relevantes que reforçam a formatação do serviço (novo conceito de produto hoteleiro). A cama, o banho e a refeição, é completada com outras dimensões, como o conforto, o bem-estar, o espaço e a decoração, os serviços complementares de experiências vínicas e gastronómicas, “spa”, lojas de luxo dentro do hotel, a oferta de serviços de penteado e beleza, o centro de negócios, o fitness, as salas de cinema virtual, as experiências de lazer virtual, as ligações às tradições do território onde se localiza o hotel, etc.

O Hotel passa a estar no centro de uma oferta compósita que inclui muitas das dimensões dos produtos turísticos tradicionais e acrescenta novas tendências e novas ofertas criativas de serviços “indoor”. Veja-se o que já acontece com os hotéis temáticos, orientados a segmentos de públicos específicos.

Estamos perante uma realidade nova, que considera a corrente de opinião de que o turismo é a economia da felicidade, onde os atores principais são os turistas. Os hotéis estão a agarrar o conceito de experiência turística, para afirmar as diferenças de cada tipologia de alojamento. Um hotel citadino propõe aos turistas, city breaks, visita a museus, as degustações gastronómicas e vínicas, o contacto com a vida dos centros históricos e a cultura citadina. Verifica-se que o produto turístico está agarrado ao produto hoteleiro e vice-versa. Andam lado a lado, completam-se e integram-se um no outro não se limitando e exploram-se até ao limite.

Hoje os maiores hotéis já incluem uma oferta de múltiplos restaurantes de comidas temáticas, com degustações de vinhos, chocolates, essências que despertam para outras culturas e tradições. Estamos num novo mundo de ofertas de serviços dirigidos aos hóspedes, sobretudo serviços que os façam felizes, confortáveis e importantes. O imaginário do turismo é isso mesmo, elevar a pessoa a um novo patamar de experiências culturais, religiosas, de contacto com a natureza, gastronómicas, de audições musicais, entre outras que despertam o interesse do turista. Um mundo de novas ambiências que potenciam um novo desenvolvimento humano.

As festividades religiosas, com toda a componente formal e de celebração da Fé, constituem para muitos turistas experiências únicas de grande significado cultural e até espiritual. Esta dimensão do turismo religioso e cultural, que movimenta muitos turistas, deve ser preparada a partir do hotel, com a disponibilização de informação e documentação adequada. É preciso familiarizar o hóspede/turista, para melhor compreender as práticas locais da vivência religiosa e cultural.
O produto hoteleiro não pode limitar-se, terá de compreender e de se ajustar ás necessidades e desejos dos turistas que nos visitam e procuram o nosso território.

Abílio Vilaça
Professor Especialista do ISAG
5 set 2017